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チャットボット

2020.11.25

更新2022.03.03

チャットボット

問い合わせ対応を40時間削減!入社1年目のプロダクト担当がSYNCPITを自社運用してみた

目次



問い合わせ対応を40時間削減


はじめまして。LANSCOPE クラウド版、SYNCPITのプロダクト担当をしております、1年目のアイミです。 突然ですが、みなさま「SYNCPIT」をご存じでしょうか。 SYNCPITはビジネスチャットと連携し、バックオフィス業務を自動化できるチャットボットです。 実は、弊社でも情シス・総務部門が、問い合わせ対応の効率化のため、SYNCPITを活用しています。 私アイミは今年引っ越しを行ったのですが、その際には、総務への手続きなどをSYNCPITに何度も問い合わせたりしました。 そうして私自身がSYNCPITを日々利用するうちに、ある思いが芽生えました・・・

「LANSCOPE クラウド版プロダクト担当がSYNCPITを運用してみた」

社内の営業メンバーからLANSCOPE クラウド版プロダクト担当宛に寄せられる製品の問い合わせは、毎日10件以上。 ビジネスチャットや電話など、各方面から「LANSCOPE クラウド版の、この仕様って・・・?」と問い合わせが舞い込みます。 これこそSYNCPITで自動化できるのでは?!ということで運用計画が発足し、「LANSCOPE クラウド版 お問い合わせBot」が誕生しました。



▲しっかりと問い合わせ対応してくれている「LANSCOPE クラウド版お問い合わせBot」

実施準備「展開までの道のり」

運用のためのファーストステップ、FAQの作成です。 今回は私アイミや、プロダクト担当の先輩方が各々で持っていた製品のナレッジをかき集め、FAQデータとして全投入! メールの回答やメモなどをもとにしたFAQデータが、ザっと100個ほど集まりました。 「FAQの作成って面倒なんじゃないの?」と思ったそこのあなた、心配御無用です。CSVファイルをインポートする機能を使えば、データを一括編集・作成できます!

こうして完全オリジナルのFAQを作成し、弊社専用の「LANSCOPE クラウド版 FAQ」が完成しました。

またこの段階で、FAQにご提案資料やマニュアルのファイルパス・リンクも添付。 例えばLANSCOPE クラウド版の位置情報取得に関するFAQであれば「位置情報補足資料」を添付します。 こうすることで、FAQ対応で疑問を解決するだけでなく、営業メンバーがお客様にご提供する提案資料も併せて確認できるので、より効率的なお客様対応が可能になります。

ここまで完成したら、先輩にFAQのチェックをパスします。

今回は私がFAQを作成→A先輩が技術内容チェック→B先輩が文章チェック、という3段階を踏み、公開できる内容に仕上げました。 いよいよ営業メンバーに公開です!

▲チェック状況も一目でわかる「FAQチャットボット設定画面」

課題と対策「チャットボット失敗あるあるの回避法」

チャットボット展開時の失敗あるあるをご存じでしょうか?それは「展開したものの定着しない」ということ。 お客様からも度々ご相談をいただいていたこの課題。弊社ではSYNCPIT公開に合わせ、4段階の案内を実施しました。

特に「定期案内」については、管理者の手は動かさなくても、SYNCPITが自動でよく利用されているFAQランキングを定期的に通知し、ボットの活用促進を行ってくれます。

初回案内(1) 営業部メンバー全員が入っているグループチャットでボットの登録を案内

初回案内(2) 営業部門ごとの問い合わせ用グループチャットで改めてボットの登録を案内

定期案内 活用促進通知を利用
(毎週金曜日 8:59-11:59 の間に利用ランキングをボットから自動通知)

スポット案内 ボットに掲載されている質問があった場合、マーケチームがボットの回答をそのまま引用して案内。「ボットが使える」という文化の醸成
結果「問い合わせ対応時間が”40時間"削減!」

導入の効果はどんなものか、ここが一番知りたいポイントではないでしょうか。 SYNCPITでは「ダッシュボード」という機能から効果測定ができます。果たしてSYNCPITの導入効果は・・?

なんと1ヶ月で40時間の問い合わせ時間削減!

改めて数字で見ると、「普段こんなに問い合わせに時間を割いていたんだ…」と実感します。 まさに、問い合わせ対応の主力となるチャットボットを展開できた!といえるのではないでしょうか。



▲自動で効果測定を行ってくれる「ダッシュボード画面」

今回の運用ではチャットボットを“製品問い合わせ”に利用しましたが、SYNCPITはバックオフィス業務の問い合わせ対応を自動化するチャットボットとしても利用できます。

SYNCPITには「PCが故障した」「年末調整のやり方」など情シス・総務がよく受ける問い合わせの内容を150種類以上プリセット! このプリセットされたFAQを“タタキ”にして、自社の運用に合うように編集してすぐに利用を開始できます。

「毎日同じような問い合わせの対応で大変!」「問い合わせは自動化して他の業務に集中したい!」「うちの情シス・総務、毎日大変そう…」

というようなお悩みを抱える方にはぜひ、SYNCPITをお勧めします! SYNCPITは60日間無料でご利用いただける体験版をご用意しています。本番運用開始前までの流れが体験でき、気に入ればそのまま本番環境(実運用)へデータの移行も可能です。

この機会にチャットボットで問い合わせ対応の自動化をお試しください!





問い合わせ対応を40時間削減

Written by アイミ

自社プロダクトのマーケティング担当として、お客様への導入提案や オンラインセミナー講師、メールニュースの原稿執筆など幅広い業務を担当。

問い合わせ対応を40時間削減!入社1年目のプロダクト担当がSYNCPITを自社運用してみた

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