Syncpitブログ

自動化/RPA

2020.09.03

更新2020.09.03

自動化/RPA

AIやRPAなどのデジタルテクノロジーを活用した
「バックオフィス業務効率化」のポイントとは

目次

デジタルテクノロジーを用いた業務改革は、営業部門や製造部門などがフォーカスされがちですが、経理や人事などのバックオフィス部門の重要性も認識されつつあります。テクノロジーによる自動化や省力化の仕組みを整備していくことは、これまで人手に頼っていた非効率な作業の時間を短縮し、コスト最適化などさまざまなメリットが期待されるからです。バックオフィス業務を効率化し、働き方を変えることでよりコア業務に注力できるような、業務改革に必要なポイントをFAQチャットボット「Syncpit」の事例と合わせてご紹介します。

バックオフィス業務とは

 バックオフィスとは、総務や経理・人事などの社内業務を担う組織のことです。これに対し顧客と直接やり取りを行い、直接売上に関わる営業などの業務はフロントオフィスと呼ばれます。

バックオフィスはフロントオフィスを後方から支援することを役割としており、直接的に売上に関わらないことから「間接部門」などと呼ばれることがありますが、バックオフィスは企業がビジネスを進めていくために必要な事務業務を担っており、企業にとって不可欠な組織であることは言うまでもありません。

企業におけるバックオフィスの種類(職種)は多岐にわたりますが、主に「経理」「人事」「総務」「法務」「財務」「情報システム」などに大別することができます。

経理:事業運営に必要な売上、仕入、給与など企業の収支を管理し、事業活動の結果得た利益や資産、負債を報告する決算業務を担う。
人事:主に社員の採用、教育、評価、配置など人材に関する業務全般を担う。
総務:施設や設備の管理、株主総会運営、福利厚生業務など、多岐にわたる事務業務を担う。
法務:契約やコンプライアンス対応、訴訟などトラブルに対する法的対応など、法律関連の事務を担う。
財務:事業運営に必要な資金計画を立て、融資や株式発行、投資などによって事業資金の確保を担う。
情報システム:企業の社内システムの開発・構築・運用・保守や、セキュリティ対策などの業務を担う。

バックオフィスが抱える課題

 間接部門とはいえバックオフィスはビジネスを進めていくために必要な事務・業務を担っており、その役割は重要です。売上に直接かかわるフロントオフィスが円滑に活動できるようにするには、利益管理や労務管理などを裏方で支える経理や人事、総務、情報システムなどの専門スタッフが必要だからです。
またバックオフィス部門は、その特性上ビジネスモデルや企業戦略を正確に理解し、業務改革を行う部門だということもできます。
一方、特に中堅中小企業ではバックオフィスの業務効率が低いという問題が多く見受けられます。デジタル化が進んでいない企業では手作業による処理が多く、特に月末月初や期末などの繁忙期に作業が集中しやすいため、PCを使ったデータ入力や集計、転記といったルーチン作業に手が取られてしまうのです。
また、売上が増えればバックオフィス部門の業務量も増え、スタッフ一人当たりの業務負担が増えることにつながります。これによりスタッフが作業ミスをするリスクも高まり、これをサポートするために他部門を含む全体の効率が下がるといった問題もあります。
こうしたリスクを軽減するためにスタッフの増員などの施策を行う必要がありますが、人材不足で採用は難しく、また人員拡大によってオフィスも拡張する必要があり、その確保や増大する固定費なども企業を悩ませることになります。

バックオフィスをテクノロジーによって効率化する方法

こうした課題を解決するには、デジタルテクノロジーによる自動化がポイントとなります。たとえば、PC操作などのホワイトカラー業務を自動化するRPA(Robotic Process Automation)などのテクノロジーは、バックオフィス部門の定型作業を自動化し、ミスの軽減や業務効率化の向上、スタッフが生産性の高い業務に注力するなどの効果が期待されます。
またテクノロジーを活用して業務フローそのものを見直す考え方もあります。たとえば、業務のアウトソーシング(外部委託)です。これはバックオフィス業務の一部、または全部を経理や法務などの専門知識に長けた外部業者に委託することで、効率的に業務を進めることができるようにするものです。
煩雑な業務を外部委託することで、コアビジネスに人的リソースを集中させることができるようにもなります。
また、クラウドサービスの利用も選択肢の一つです。インターネットを利用し、バックオフィス業務を支援する各種クラウドサービスやツールを利用する方法です。バックオフィス業務の各領域に対応した様々なクラウドサービスが展開されており、自社の課題に対応したサービスを活用することで、バックオフィス業務効率化の課題を解決することができるのです。
クラウドサービスはパソコンにソフトウェアをセットアップする必要がなく、パソコンとインターネット環境があれば、どこにいても作業を行うことができます。またスマホやタブレットを利用すれば、移動時間や外出先などのすき間時間を活用して業務を進めることもできます。
バックオフィス業務であれば、クラウドサービスを活用することで問い合わせ業務の効率化を図ることができます。
たとえば社内FAQチャットボットは、社内から情シスや総務への問い合わせ対応のセルフサービス化、自動化を実現し、業務効率化にも寄与します。また、問い合わせデータを活用することで、どんな業務が属人化してしまっているのかなどを分析することで、ナレッジ共有のプラットフォームとして活用することができます。

バックオフィス業務効率化によるメリット

 では、バックオフィス業務を効率化することでどんなメリットがあるでしょうか。大きく4つのポイントがあります。

(1)従業員の生産性の向上
手作業による繁雑なバックオフィス業務を効率化することで省力化を実現します。スタッフをコア業務に集中させることが期待できます。

(2)人件費などの固定費の削減
バックオフィス業務にかかる人件費を最適化し、人員拡大によって増大するオフィス賃料などの固定費を削減することができます。

(3)従業員のモチベーションの向上
スタッフ一人ひとりの業務負荷が軽減され、働く従業員のモチベーションの向上や改善が期待されます。

(4)データの活用による経営の可視化
デジタルテクノロジーを活用することで、データをもとにデータ分析や計画立案を行うことが可能です。また、バックオフィスが従来から管理しているデータをもとに、業務改革を行うことで企業業績向上にもつながります。

バックオフィス効率化の事例

 実際にテクノロジーを活用してバックオフィス業務を効率化した事例を紹介します。

・大和財託株式会社様

社員から情シス・総務への様々な問い合わせ業務を、社内FAQチャットボットを活用して効率化した大和財託株式会社様(以下、大和財託)の事例です。
大和財託は東京・大阪を拠点に、収益不動産を軸としたプラットフォーム型の資産運用サービスを提供する企業です。
導入した社内FAQチャットボットの利用頻度は導入直後から着実に増えている段階になります。
活用する従業員の反応については、普段使用しているビジネスチャットと連携しているため直感的にどういうものかを理解してもらえているので、違和感なく受け入れてくれているという。
導入した効果として、情シス・総務にするような問い合わせをチャットボットで自動化することで、バックオフィスに従事する担当者は、同じ質問を何度も受けることなく本来の業務に集中することができます。また従業員が自分で調べる環境が整えば、従業員はいつでも問い合わせができ、回答もすぐに得られるなど、お互いにメリットがあるといいます。
大和財託は、東京と大阪に拠点があるため、それぞれの拠点のメンバーは物理的に分かれた環境にいます。これから東京支店の組織が拡大していくことに伴い、情シス・総務に対する問い合わせ件数も増えていくことが予想されます。しかし東京の拠点には情シス専任の部門はないため、今のうちに自動化の仕組みを整備していくことを見据えて社内チャットボット“Syncpit”を積極的に運用していただいています。


ここまで、バックオフィス業務の効率化によって得られる効果と事例について紹介しました。デジタルテクノロジーやクラウドサービス、アウトソーシングを上手に活用することで、業務プロセスが変わり、仕事の進め方が大きく変わります。
それがデジタル化の大きな価値であり、バックオフィス部門も、手作業を排除し「働き方改革」を実現することでコア業務に注力できるよう業務改革を進めていくことが重要になってきたといえるでしょう。
バックオフィス部門の業務効率化には、問い合わせ対応のセルフサービス化を実現する社内FAQチャットボットが有効です。月額100円/ユーザーからスタートできるSyncpitをぜひお試しください。


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Written by 阿部欽一

キットフックの屋号で活動するフリーライター。社内報編集、Webコンテンツ制作会社等を経て2008年より現職。情報セキュリティをテーマにした企業のオウンドメディア編集、制作等を担当するほか、エンタープライズITから中小企業のIT導入、デジタルマーケティングまで幅広い分野で記事執筆を手がけている。

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