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チャットボット

2022.03.07

更新2022.03.07

チャットボット

Teamsにチャットボットを設置して社内FAQ業務5つの課題を解決!

目次

Teamsを有効活用して社内の問い合わせ業務を自動化

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社内の問い合わせが集中すると、利用者が疑問を解決するまでに時間がかかるだけでなく、担当者にとっても大きな負担になります。社内問い合わせのあらゆる課題を解決するには、Microsoft Teamsにチャットボットを設置するのがおすすめです。
そこで今回は、Microsoft Teamsにチャットボットを設置するメリットや、社内問い合わせによくある課題などについて解説します。

MicrosoftTeamsにチャットボットを設置するメリット

Microsoft Teamsにチャットボットを設置することで得られるメリットはさまざまですが、代表例として「社内の問い合わせ対応の負担を軽減できる」ことが挙げられます。
そもそもチャットボットはあらかじめ頻出する質問とその回答を登録しておき、利用者が登録されている質問を入力フォームに打ち込んで送信すると登録された答えを自動的に返す仕組みです。そのため既に登録されている質問に対する回答を自動化して、社員からの問い合わせを削減する効果が期待できます。

加えて、Microsoft Teamsとの連携をはかれるのもメリットのひとつです。日常的に利用するコミュニケーションツールとしてのMicrosoft Teamsにチャットボットを組み込むことで、社員がチャットボットを利用する心理的ハードルが下がり、社内に浸透しやすくなる効果を得られます。

さらに、ログを取得することによって社員がどのような課題を抱えているのかを洗い出し、労働環境の改善につなげたりする使い方も可能です。チャットボットの回答はあらかじめ登録した内容に基づくため、担当者のスキルにかかわらず平準的な対応ができるようになるのも注目しておきたいポイントといえるでしょう。
なお、Microsoft Teamsの活用方法や基本的な機能については、以下の記事にて詳しく解説しています。

社内問い合わせの課題

社内問い合わせには多くの課題があるため、どのように解決すべきなのかお悩みの方も多いでしょう。ここでは、よくある社内問い合わせの5つの課題をご紹介します。

どこに知りたい情報があるかわからない

特によく聞かれる課題のひとつに「どこに知りたい情報があるのかわからない」というものがあります。社員が抱いた疑問について自分で調べようと思っても、情報が一箇所にまとまっていなかったり書き方があいまいになっていたりして、疑問に対する回答をスムーズに見つけられず、結果的に担当部署に問い合わせるしかなくなってしまう状況は少なくありません。
Microsoft Teamsにあらかじめチャットボットが組み込まれていることを周知しておけば、社員が自分の疑問に対してどの場所を参照すれば良いのかが明確になるため、「知りたい情報がある場所がわからない」ことが原因となっている問い合わせの削減ができます。

個人に聞くべき内容かどうか判断ができない

社員が抱えている課題が個人に尋ねなければ解決できない内容なのかどうかを判断できず、「とりあえず担当部署に聞けば答えてくれるだろう」と考えて安易に問い合わせを行う社員が増えてしまうと、問い合わせの件数が積み重なって担当部署の負担が増大します。
誰でも回答できるような一般的な質問についてはチャットボットを利用して解決してもらい、個人の知識やスキルに頼らなければ解決が難しい質問のみを担当部署に直接問い合わせるように徹底することで、問い合わせ対応に従事する担当者の負担を軽減できます。

誰に聞いたら良いかがわからない

問い合わせ対応の体制が整備されていないと、「そもそも誰に聞けば疑問が解決するのかわからない」という問題もよく起こります。社員は日々さまざまな疑問を抱いて担当部署に問い合わせを行いますが、抱いた疑問を解決してくれる知識やスキルをもっているのが誰なのかを把握していないために、「とりあえず関連していそうな部署に聞いてみればいいか」という考えに至るケースもあるでしょう。
すると疑問を解決するまでに多くの社員を経由することになり、結論が出るまでに時間がかかって業務が滞って企業運営がスムーズに行えなくなる可能性もあります。
さらに、多くの社員を経由することで担当部署に問い合わせの内容が蓄積・共有されず、他の社員が同じ問い合わせを行ったときに1から解決し直さなければならないという問題もあります。
チャットボットを利用することによって「最初の窓口はチャットボットである」という認識が社員のなかに生まれるため、誰に聞けば良いのかわからないという課題を解消できます。

業務時間外など質問するタイミングを躊躇する

業務時間外は担当者が帰宅していて不在の可能性もあるため、利用者側は質問するタイミングを躊躇するものです。とはいえ緊急のトラブルなどでやむを得ず担当部署に問い合わせを行わなければならない場面も出てくるでしょう。
担当部署に業務時間外に問い合わせが入った結果、帰宅済みの社員しか解決方法がわからず、個人の携帯電話などから直接対応しなければならないケースも少なくありません。このようなケースでは担当者が負担を感じやすくなるため、労働環境の改善をはかる目的でチャットボットを導入するのが効果的です。
チャットボットを導入しておけば、24時間365日自動的に問い合わせ対応を行えるため、利用者側から見ても問い合わせを躊躇する必要はありません。帰宅後の時間帯や休日であっても気軽に問い合わせを行えるため、「業務時間外に問い合わせをするのは申し訳ない」という心理的負担が軽減されます。
担当部署にとっても業務時間外に問い合わせが来なくなることで労働環境が改善され、働きやすい環境が維持されるでしょう。

担当者に負荷がかかる

問い合わせ対応は社内のあらゆる社員からの問い合わせに答えなければならないため、担当者の負担は大きなものになります。特に問い合わせに対応する組織を少人数で運営している場合は、絶え間なく問い合わせが入り続けて自分の仕事になかなか取りかかれないという状況に陥っていることもよくあります。
このような問い合わせは社員が疑問やトラブルを抱えたタイミングで行われるため、担当者側から見るとどのタイミングで対応に移行しなければならないのかがわからず、常に待機していなければならないという問題も起こりがちです。
チャットボットであれば社員の疑問に自動的に回答してくれるため、担当者がいつ来るのかわからない問い合わせに緊張感をもって待機する必要がなくなり、本当に緊急性が高い問い合わせ対応だけに集中することが可能になります。

チャットボット導入の課題

多くのメリットがあるチャットボットですが、導入の際にはしばしば課題が生じます。代表的な3つの課題について見ていきましょう。

情報の整理と設置に手間がかかる

チャットボットはあらかじめ質問とその回答を登録しておき、利用者が関連する質問を送信するとデータベースのなかから最も近い回答を検索して提示する仕組みです。そのため社員が問い合わせをしてきそうな質問の内容を整理して、事前に登録しておく作業が必須となります。
チャットボットに登録するデータを精査するためには、情報システム部門だけでQ&Aを考えるだけでなく、社内の各部門からのヒアリングも行い、幅広い問い合わせに回答できる仕組みを整備しなければなりません。事前準備の充実度によって運用を開始してから業務を効率化できる度合いが変わってくるため、できるだけ広範囲をカバーできるように入念な準備を整えることが大切です。
導入準備に多くの手間や時間がかかる点は、多くの企業がチャットボットの導入になかなか踏み切れない要因のひとつです。

情報更新に手間がかかる

チャットボットは一度質問と回答を登録した後も、社員からの問い合わせ状況を確認しながら定期的にアップデートしていく必要があります。
ログを分析して、よく質問されているもののチャットボットがうまく回答できていない質問に対処することは大切です。加えて、問い合わせに回答しているもののチャットボットの返答だけでは疑問の解決に至らず、結果的に担当部署に問い合わせが入ってしまう質問の回答をわかりやすい内容に変更したりするなどの作業が求められます。
このような情報更新はチャットボットを運用している限り継続的に発生し続ける業務であることから、更新する量によっては手間に感じる可能性もあります。一定周期で定例的に更新するタイミングを設けるなど、更新の負担を軽減する仕組みづくりが重要です。

知識がある人じゃないと構築できない

チャットボットはプログラミング言語などの専門知識があれば自分で作ることもできますが、導入までに長い期間がかかるだけでなく、専門知識をもたない組織では導入するまでに挫折してしまうことも考えられます。
Phython(パイソン)と呼ばれるプログラミング言語の知識をもった人材がいない場合は、1から構築するタイプのチャットボットを導入することは難しいため、「チャットボットを使ってみたいけど、構築できる人がいないから諦めよう」という状況がよく発生します。

SYNCPITで課題を解決

チャットボットによくある課題をご紹介してきましたが、これらの課題を一挙に解決できるのが、バックオフィス特化型FAQチャットボットの「SYNCPIT」です。ここからは、SYNCPITがもつさまざまな特徴やメリットについて解説します。

カンタンに設定できる

SYNCPITは「誰でもカンタンに設定できる」点が特徴的です。前述のとおり、一般的なチャットボットはPhythonをはじめとしたプログラミング言語の専門知識をもたない組織では導入が難しいとされていますが、SYNCPITは画面の案内に沿って直感的に操作していくだけでカンタンに利用準備が整うため、専門知識をもった人材を確保する必要はありません。
これまで「チャットボットを導入してみたいけど、構築できる人がいない」という理由で導入を諦めていた方でも、SYNCPITなら手軽に導入が可能です。

プリセットFAQが用意されている

SYNCPITにはプリセットFAQが用意されているため、最初に自社の運用に近いプリセットFAQを選ぶだけでカンタンに最適な運用を行うことができます。よくあるFAQが最初から登録されているので、自社の運用に合わせて少し文面を変更するだけですぐにご利用いただけます。
プリセットFAQが用意されていないチャットボットは1から質問と回答を用意しなければならない点が負担になりがちですが、SYNCPITなら導入の負担を大きく軽減できる点が魅力です。

Microsoft Teamsと連携している

SYNCPITはご利用中のMicrosoft Teamsと連携が可能であり、社員のコミュニケーションツールはそのままにチャットボットを手軽に利用できる環境が整います。チャットボットを単体で導入すると、問い合わせのたびにチャットボットを起動しなければならないという理由から社内に浸透しにくいという課題がありますが、日常的に利用するビジネスチャットと連携することで利用までのハードルを大きく下げられます。

24時間365日問い合わせに対応できる

SYNCPITを活用することによって、24時間365日社員からの問い合わせに対応できる環境を構築できます。前述のように、業務時間外や休日に問い合わせが入ると担当部署に大きな負担をかけてしまいますが、SYNCPITを導入すればチャットボットが自動的に問い合わせ対応を行うため、社員はいつでも気軽に問い合わせを行うことが可能です。
機械ならではの対応時間の長さは、チャットボットのメリットであるといえるでしょう。

チャットボットを活用した事例

最後に、チャットボットを活用して問い合わせの手間を大きく削減できた事例についてご紹介します。

問い合わせ対応を40時間削減した事例

MOTEXでは、入社1年目のプロダクト担当がSYNCPITを自社運用し、具体的にどのような成果が現れるのかを検証する取り組みを実施しました。社内の営業メンバーから「LANSCOPE クラウド版」の使い方に関する質問が1日10件以上あり、日常的に対応に追われていたことから、SYNCPITで問い合わせの自動化をはかることになったのが検証を始めたきっかけです。
SYNCPITに登録するFAQデータはCSVファイルでインポートできるため、「LANSCOPE クラウド版 FAQ」の作成にかかる時間も短時間に抑えることができました。完成したFAQチャットボットは1ヶ月で40時間もの問い合わせ時間の削減を実現することに成功しています。
詳しくは以下の記事をご覧ください。

まとめ

Microsoft Teamsにチャットボットを設置することで、利用者が気軽にチャットボットを利用できるようになり、問い合わせ対応にかかる手間を軽減できます。24時間365日いつでも問い合わせ対応を行えるチャットボットは、業務効率化や担当者の負担軽減に大きく貢献してくれるでしょう。
チャットボットを導入するなら、さまざまなビジネスチャットと連携が可能でプリセットFAQが用意されているSYNCPITがおすすめです。もちろんMicrosoft Teamsとの連携にも対応しているため、導入をお考えの方はお気軽にお問い合わせください。

Teamsを有効活用して社内の問い合わせ業務を自動化

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Written by 田村彩乃

ITコンサルタントとして7年間システム提案に携わった後、フリーライターとして独立。 IT、マーケティングに関するコラムを中心として、人材、ECなどにまつわる記事をWebをはじめとした多くのメディアで執筆。

Teamsにチャットボットを設置して社内FAQ業務5つの課題を解決!

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