FAQチャットボットの導入メリットや運用ポイントをわかりやすく解説

#チャットボット

FAQチャットボットとは
FAQチャットボットの概要
FAQシステムとの比較
FAQチャットボットとFAQシステムの共通点
FAQチャットボットとFAQシステムの違い
FAQチャットボットを導入するメリット
質問形式で手軽にいつでも対応できる
ピンポイントで回答できる
業務効率の改善
運用のポイント
想定FAQを準備
メンテナンスを定期的に行う
活用しているツールと連携させる
活用シーン
1ヶ月で40時間の問い合わせ対応時間を削減した事例のご紹介
SYNCPITとは
SYNCPITの魅力
まとめ

事前に質問とその答えを登録しておくことで、問い合わせがあったときに自動的に回答してくれるFAQチャットボットは、ビジネスの場にも広まりつつあります。
生産性の向上や業務効率アップに貢献してくれるFAQチャットボットですが、FAQシステムとの違いなど、詳しい活用シーンが分からないという方もいらっしゃるのではないでしょうか。
そこで今回は、FAQチャットボットの基礎知識や導入メリット、運用のポイントなどについて分かりやすく解説します。

FAQチャットボットとは

そもそもFAQチャットボットとはどのようなものを指すのでしょうか。ここでは、FAQチャットボットの概要や混同しやすいFAQシステムとの違いなどについて解説します。

FAQチャットボットの概要

FAQチャットボットとは、「FAQをあらかじめ登録することで、問い合わせがあるとチャットボットが自動的に質問に答えてくれるシステムやサービス」のことを指しています。
チャットボットは「Chat（会話）」＋「Bot（ロボット）」を組み合わせた造語で、チャット形式で手軽にやり取りできるのが特徴です。近年はメッセージアプリの「LINE」など、チャット形式のサービスも数多く登場しているため、馴染みがある方も多いのではないでしょうか。
チャットボットには「人工知能（AI）を取り入れて自分で回答を学習していく形式」と「人工知能（AI）を備えておらず、事前に登録した回答のみを返答する形式」の2種類があります。人工知能が搭載されているものは試行錯誤の結果を学習しながら正答率を自分で高めていきますが、人工知能非搭載のチャットボットは人間が用意した回答を忠実に返すため、事前準備が特に重要になります。

FAQシステムとの比較

FAQチャットボットと混同しやすい言葉として「FAQシステム」があります。ここでは、FAQチャットボットとFAQシステムの共通点と異なっている点をそれぞれご紹介します。

FAQチャットボットとFAQシステムの共通点

共通点について考える前に、FAQシステムについて振り返っておきましょう。FAQシステムとは、「頻出する質問を効率的に管理・運用するシステム」のことです。いわゆる「よくある質問」を取りまとめて関係者に公表する一連の仕組みのことを指しています。
例えば企業の公式Webサイトに設置されている「FAQページ」や、企業の社内向けポータルサイトに掲載されている「よくある質問」、コールセンターのオペレーター向けに用意されている「FAQ検索システム」などがFAQシステムと呼ばれています。

・問い合わせ対応に活用される
以上を踏まえて、FAQチャットボットとFAQシステムの共通点は「よくある質問に回答するための仕組み」「業務効率化をはかるための取り組み」の部分にあるといえます。
FAQチャットボットとFAQシステムは、どちらも頻出する質問に回答するための時間を短縮し、日々の問い合わせに対してスムーズに対応するために活用されているのです。

・対応する為のFAQデータが必要
FAQチャットボットとFAQシステムは、両者ともに対応するためのFAQデータを必要とする点でも共通しています。
FAQチャットボットの場合は、あらかじめ想定される質問とその回答をデータベースに蓄積しておき、実際にユーザーから質問が投げかけられるとデータベースからFAQチャットボットが最適な回答を検索して自動的に回答を返します。
一方のFAQシステムも、頻出する質問を事前に取りまとめて、Webサイトや企業ポータルのFAQページやコールセンターのFAQ検索システムなどに掲載・登録しておく必要があります。

FAQチャットボットとFAQシステムの違い

それでは、FAQチャットボットとFAQシステムはどのような点が異なっているのでしょうか。共通点をご紹介したところで、その違いについても見ていきましょう。

・回答スピード
FAQチャットボットとFAQシステムでは、質問に対する回答スピードが異なります。FAQチャットボットは、ユーザーから質問が投げかけられるとその場でデータベースから質問を検索し、瞬時に必要な回答を導き出して自動的にチャット形式で投げ返します。そのため「ユーザーはFAQチャットボットに質問するだけですぐに疑問を解決できる」というメリットがあります。
一方のFAQシステムは、自動的に回答を返してくれるというわけではありません。企業のWebサイトに掲載されているFAQページで疑問を解消しようと思ったときには、ユーザー自身がFAQページを開いて自分の疑問に対する答えを探し出す必要があります。中には検索機能が備わっているものもありますが、検索結果の中から自分の疑問に答えてくれていると想定されるページを自分で判断しなければならないという点で、FAQチャットボットよりは回答を得るまでに時間がかかるでしょう。

・操作性
操作性の面でも、FAQチャットボットとFAQシステムでは異なる点があります。前述のようにFAQチャットボットの場合は、ユーザーが疑問に思うことをチャット形式で質問するだけで必要な回答を得ることができます。専用のメッセージ画面に質問を入力して送信するだけなので、誰でも直感的な操作が可能です。
一方、FAQシステムは少なからず「質問に対する回答を探す」というユーザー側のアクションが必要になることから、FAQチャットボットに比べると直感的な操作という点ではハードルが上がります。

・得られる情報量
得られる情報量の違いも注目しておきたいポイントのひとつです。FAQチャットボットの場合は、ユーザーがチャット形式で投げかけた質問の内容を記録することによって、ユーザーからどのような質問が多く投げかけられているのかを分析することができます。加えて、FAQチャットボットが上手く回答できなかった質問の内容を確認し、質問と回答の内容を適宜見直すことも可能です。
FAQシステムの場合は、掲載された回答をユーザーが一方的に閲覧するだけなので、用意した回答で実際にユーザーが疑問を解決できたかどうかを知ることはできません。利用者本人にアンケートを取るなどの能動的なアクションを起こさない限り、ポイントを捉えた改善は難しいといえるでしょう。

FAQチャットボットを導入するメリット

FAQチャットボットを導入するメリットとして、次の3つが挙げられます。

質問形式で手軽にいつでも対応できる

FAQチャットボットはユーザーが疑問に思ったことをチャット形式で送信して質問するだけなので、手軽にいつでも対応できるというメリットがあります。FAQチャットボットが自動的に対応してくれることから、問い合わせ対応に社内のリソースを割り当てる必要がなく、担当者不在でも24時間質問に対応できる体制を構築できます。
さらに、人工知能が搭載されたFAQチャットボットの場合は、FAQチャットボットが自ら試行錯誤して回答の正答率を高めていくため、FAQの見直しにかかる労力も削減できます。

ピンポイントで回答できる

FAQチャットボットには、「ピンポイントで回答できる」というメリットもあります。FAQチャットボットはユーザーから投げかけられた疑問に対してデータベースから最も近いと思われる回答を検索するため、ユーザーが解決したいと考えている疑問に寄り添った答えを提示するのです。
前述のFAQシステムのように「ユーザーが自分で回答を探す」形式のFAQを採用すると、「どのFAQが正解なのか判断できる知識が不足していて、疑問を解決できなかった」といった問題が起こることがよくありますが、FAQチャットボットであればこれをスムーズに解消できます。

業務効率の改善

業務効率の改善は、FAQチャットボットのメリットの中でも特に注目しておきたいポイントのひとつです。
お客様からの問い合わせ対応のために企業のカスタマーサポートに多くのリソースを割かなければならない状況が続くと、対応に追われて基幹業務に影響が出るケースも少なくありません。加えて、企業の総務部などでは、社内の従業員からの問い合わせ対応に手間がかかり、他の業務がなかなか進まないなどの悩みがよく聞こえてきます。
このような悩みは、FAQチャットボットを導入することによって解消できます。FAQチャットボットに事前に質問とその回答を登録しておくだけで、これまでは人力で対応せざるを得なかった問い合わせ対応を自動化でき、他の重要業務にリソースを割り振ることが可能になるでしょう。
先程も触れたとおり、「ロボットなので24時間365日対応できる」という点も業務効率の改善という観点では大きなメリットです。人間が問い合わせ対応を行う場合、担当者が出社していない間はユーザーの疑問を解決することができません。しかし、FAQチャットボットならいつでも対応が可能になります。

運用のポイント

FAQチャットボットには多くのメリットがあるため、導入をお考えの方も多いのではないでしょうか。続いて、導入後に意識しておきたい3つの運用ポイントをご紹介します。

想定FAQを準備

FAQチャットボットはロボットが自動的にユーザーの質問に対する回答を返してくれる仕組みです。事前にデータベースに質問とその回答を登録しておく必要があるため、想定FAQを準備しておかなければなりません。
「ユーザーはどのような質問を投げかけてくるのか？」をあらかじめ十分に検討した上で、FAQチャットボットの回答によってユーザーが疑問を解決できるような想定FAQを完成させましょう。ここで用意した想定FAQが的外れになってしまうと、せっかくFAQチャットボットを導入しても思うような効果が得られない可能性があるため注意が必要です。

メンテナンスを定期的に行う

FAQチャットボットの導入後は、メンテナンスを定期的に行いましょう。ユーザーからの質問内容やFAQチャットボットが回答した内容を分析しながら、登録したFAQが十分に活用されているかどうかを判断し、質問と回答を随時更新していくことが大切です。
もしFAQチャットボットが上手く回答できていない質問があるようなら、新たにFAQを登録する必要があります。FAQチャットボットがユーザーの意図と反した回答を返しているようなら、正しい回答を返せるように軌道修正することも重要です。

活用しているツールと連携させる

自社が導入している他のツールと連携させることも、FAQチャットボットを最大限に活用するためのポイントのひとつです。FAQチャットボットだけを独立させて運用すると、疑問を解決するために新たな画面を開く手間がかかり、ユーザーに浸透せずに放置されてしまうリスクが高まります。
そこで自社が日頃から運用しているツールにFAQチャットボットを組み込む形で運用し、ユーザーに浸透させる方法が効果的です。
例えば自社のポータルサイトにFAQページを作り、そのページを開くとFAQチャットボットに質問できるような仕組みがあれば、社員は気軽に利用できます。BtoC向けのECサイトなどでは、お店のページを開くと「お困りのことはございませんか？」といったポップアップが表示され、チャット形式でユーザーが質問できるようになっていることがありますが、これもECサイトとFAQチャットボットを連携させた事例のひとつです。

活用シーン

FAQチャットボットがどのように活用されているのか、具体的な活用シーンを1つご紹介します。

1ヶ月で40時間の問い合わせ対応時間を削減した事例のご紹介

エムオーテックスでは、入社1年目のプロダクト担当が社内FAQチャットボット『SYNCPIT』を自社運用し、どのような成果が現れるのかを検証する取り組みを実施しました。これまで社内の営業メンバーから社内で導入しているツールの使い方に関する質問が1日10件以上あり、その対応に追われていたことから、SYNCPITで問い合わせの自動化を図ることになったのが発端です。
FAQデータはCSVファイルでインポートできるため、FAQの作成にかかる時間も短時間に抑えることができました。完成したFAQチャットボットは1ヶ月で40時間もの問い合わせ時間の削減を実現しています。

SYNCPITとは

月刊40時間の問い合わせ対応時間を削減した事例をご紹介しましたが、その際に活用したFAQチャットボットSYNCPITは、社内のさまざまな問い合わせ対応を効率化します。最後に、SYNCPITの魅力を少しだけご紹介します。

SYNCPITの魅力

SYNCPITはプリセットが用意されており、導入後にプリセットから自社の運用に近いものを選択して手直しするだけで、簡単に利用を開始できます。「FAQチャットボットは設定が難しそう」と考える方でも、安心してご利用いただけます。
さらに、FAQチャットボットの利用状況を見える化するためのダッシュボードが用意されているため、活用されているFAQと改善が必要なFAQがひと目で分かるのもメリットのひとつです。さらにChatwork、GoogleChat、LINE WORKS、Microsoft Teams、Slackといったビジネスチャットと連携することで、日常業務に＋αする形で社内への浸透率を高めます。
さらに経費精算や勤怠提出の締め日など、定期的に通知が必要な連絡事項を日時指定で自動化できるため、問い合わせ対応に留まらず、社内に存在するバックオフィス業務の負担を大きく軽減できます。

まとめ

FAQチャットボットを導入することで、これまで膨大な時間を取られていた問い合わせ対応を自動化し、業務効率化を実現できます。スムーズかつ直感的に操作できることからユーザーにとっても気軽に利用することができるので、社内に浸透させやすいのも魅力的です。
SYNCPITでは、実際に多くのお客様のバックオフィス業務効率化を実現しています。問い合わせ対応をはじめとした社内業務の効率化をお考えなら、ぜひお気軽にお問い合わせください。