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チャットボット

2021.07.16

更新2021.11.01

チャットボット

チャットボット(chatbot)とは?導入のメリットと最新事例

目次

企業のホームページやECサイトからの問い合わせでよく見かけるようになったチャットボット。
新型コロナウイルスの感染拡大防止によるテレワークの推進が後押しとなり、チャットボットの導入は急速に進んでいます。しかし、聞いたことはあるけどよくわからない、活用しきれないなどという理由で依然として取り入れていないという会社も多いのではないでしょうか。本記事では、今さら聞けないチャットボットの基本を解説し、チャットボットを導入するメリットや企業での導入事例をご紹介します。

チャットボットには2種類ある

チャットボットは「対話(chat)」とロボットを意味する「ボット(bot)」という2つの言葉を組み合わせたものです。人間が入力する文字情報や音声での問いかけに自動で応答するプログラムで、ユーザーと企業をつなぐコミュニケーションツールとして使われています。

ECサイトなど「BtoC(対顧客)」の活用がメインというイメージの強いチャットボット。しかし、ヘルプデスクや勤怠管理、会議室の予約といった定型的な回答や対応が求められる社内業務にAIを取り入れると、業務を大幅にカットすることが可能となり、担当の従業員の負担を軽減できるのです。さらに、情報システム部や総務部などパソコンのトラブルや各種社内申請についての質問を受ける部署にチャットボットを導入するという活用例も増えています。そのため、近年では新たな利用法として「BtoE(対従業員)」のコミュニケーションにも活用されています。

加えて、新型コロナウイルスの世界的な流行以降、非接触サービスとしての需要が急激に高まっています。テレワークを推進する企業も増加し、その流れからチャットボットを積極的に取り入れる企業も増えてきました。チャットボットは場所を問わないため、自宅のパソコンからでも業務を円滑に導くサポートを行うことができます。さらに、在宅勤務中の従業員だけではなく、社内の従業員に対しても活用できるため、チャットボットは新たな労働環境を生み出すカギを握る存在なのです。

いざ「チャットボット」と聞くと、AI(人工知能)が搭載されていているものを思い浮かべる方が多いかも知れません。しかし、チャットボットにはAIを搭載していない「シナリオ型」とAIを搭載した「AI型」の2種類があるのです。次に、この2種類について解説します。

「シナリオ型チャットボット」は事前に作成したシナリオに沿ってツリー構造に質問を絞っていく方法です。身近なものだと、恋愛シュミレーションゲームの仕組みとよく似ています。ゲーム内では選択肢が表示され、選んだものによって結末が変わってきます。シナリオ型のチャットボットも同様にユーザーが選んだ選択肢に沿って会話が進んでいきます。シナリオ型の場合、実際の会話自体の認識は行っておらず、事前に設定したシナリオに沿ってシンプルにロジックが分岐していくものとなります。

一方「AI型チャットボット」はAI技術を活用し、ユーザーからのフリー入力に対しても回答を出すことが可能です。そのため、選択肢を選んで進めていくシナリオ型よりも広範囲の問い合わせに対応することができます。さらに、行われたやり取りの記録を学習することで、同じ問いに対してもより早く的確な回答を出すことが出来るようになっていきます。ただし、事前にFAQなどの想定される問い合わせをAIに学習させるには手間がかかるというデメリットもあります。複雑な質問や長文になると現在のAIでは対応できない部分があるため、部分的に人間のサポートが必要となるでしょう。
さらに上記の、「シナリオ型」と「AI型」を融合させた「ハイブリッド型チャットボット」というものもあるので利用シーンや費用面を考えて選ぶのがおすすめです。

チャットボット導入のメリットとは?

このように、近年チャットボットは「BtoC」だけではなく「BtoE」にまで普及していることがわかりました。チャットボットの型式を理解することで、さまざまな社内業務をサポートすることができます。次に、実際にチャットボットを導入することで期待できるメリットをご紹介します。

問い合わせ業務の自動化

チャットボットを導入すれば、簡単な問い合わせはチャットボットに任せられるため、カスタマーサポートの効率化を図れます。サポートセンターへの不満としてありがちな「電話がつながらない」「メールの返信が遅い」といった問題も、即座に対応可能なチャットボットであれば解決することができるでしょう。
チャットボットを併用することで、問い合わせを受けるスタッフは必要なものに集中して丁寧に対応ができます。そのため、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。さらに、問い合わせ担当スタッフの負担の軽減や、モチベーション低下の防止という効果もあります。多くの問い合わせ対応にかかっていた時間を別の業務に充てることができるため、労働生産性の向上にも繋がるでしょう。場合によっては残業時間の削減や、人的コストの削減も可能となります。

24時間365日、即時対応が可能

チャットボットは通常スタッフが対応できない曜日や時間帯でも、顧客対応ができます。そのため、平日の夜間や休日などスタッフがいなかったり、人員の少なかったりする時間帯でも、ユーザーの問い合わせに対応することで顧客満足度を向上させることができるようになります。 ECサイトの場合、いわゆるビジネスタイム以外の平日夜間や休日にアクセスするユーザーが多くなる傾向にあります。このようなアクセスの多くなる時間帯にスムーズな問い合わせ対応ができれば、購買の機会損失を避けることにも繋がるでしょう。 もちろん、対従業員向けにチャットボットを導入する場合も同様です。問い合わせを行いたい部署の人がいない時間帯、日にちでも問題を解決することができるので、業務を円滑に進めることができます。

顧客との接点が増加

近年の顧客はLINEなどのSNSを使った手軽なやりとりに慣れています。チャットボットであれば、LINEで会話するのと同じような感覚でやり取りができるため、電話やメールよりも問い合わせへのハードルが低くなります。そのため、結果的に顧客の離脱を防ぐことが見込めるでしょう。問い合わせ以外にも、チャットボットに質問をすることで目当ての商品やサービスにたどり着くことができれば、いちいちホームページを探し回るような手間を省くことができ、顧客満足度の向上に役立ちます。

さらに、ユーザーに対してチャットボットから商品やサービスを紹介するというアプローチも可能になります。多くのユーザーは欲しいものがあって商品を探しているときでさえも、見ているWebサイトをブックマークしたり、そこから資料請求をしたりすることなくそのままサイトを離脱してしまう傾向にあります。このようなユーザーが情報を得るためにサイトを見ている時にチャットボットへ質問できるポップアップをタイミングよく出すことができれば、現段階で自社に少なからず興味を持っているユーザーにこちらから接点を持つことができます。ただし、このようなポップアップは頻繁に出ると鬱陶しくなって離脱に繋がってしまいます。表示させるページやタイミング、表示のさせ方などもよく検討する必要があるでしょう。

マーケティングに活かせる

チャットボットから問い合わせがあったユーザーの声をデータ化して分析することで、商品の改善点を浮かび上がらせることもできます。顧客ニーズを知ることで、サービスの見直しや新たな商品の開発などにも役立ちます。前述の通り、チャットボットは電話やメールよりも問い合わせのハードルが下がります。そのため幅広い顧客データを集める際にも有効です。

また、従来型のWebサイトでは見込み客の情報を集めるのに大きなハードルがありました。しかし、チャットボットでは自社のサイトに何度か繰り返し来ていたり、会社概要等をチェックしていたりする法人に対して「資料をダウンロード」「メールマガジンの配信希望」などのアプローチができます。ここから会社名やメールアドレスといった情報を入手することができ、見込み客の獲得へとつながるのです。

社内ヘルプデスクの代わりに

前述のように、チャットボットは対ユーザーに関する問い合わせ対応のみならず、社内の対応にも活用できます。パソコンの操作方法や経費清算の方法など、社員から寄せられる「よくある質問」への対応をチャットボットに任せることで、これまでかかっていた質問に対応する時間の削減に繋がります。社員も知りたいことを気軽に自分で調べられるため、疑問をすぐに解消してスムーズに業務に向かうことができるでしょう。さらに、タイムカードの打刻漏れやスケジュールの入力漏れなどがないようにチャットボットでリマインドすることや、日報や週報など定期的にあげる報告もチャットボットを通して手軽に行うことができます。部署を問わず、さまざまな場面で業務の効率化へと繋がるでしょう。

チャットボットを選定する際のポイント

一口にチャットボットと言っても、その数は膨大な量があります。自社にとってどのようなタイプか最適なのか検討するのに労力を要します。次に、導入目的や利用シーンを考慮しながら、チャットボットを比較する際に役立つポイントをご紹介します。

シナリオ型かAI搭載型か

先ほどもお伝えしましたが、チャットボットには一定のシナリオを設定して決まった選択肢を選ぶ形式で会話を進める「シナリオ型」と、幅広い対応パターンを学習するAI(人工知能)が会話を進める「AI型」の2種類があります。一般的には、複雑な対応を求めるなら「AI型」、定型化された対応なら「シナリオ型」が良いと言われています。

通常、AI型の場合はAIに学習させるデータをそろえたり、そのデータをインストールしたりするのに時間を要します。しかし、中には導入時点でから大体の応答パターンを学習しているAI型チャットボットもあります。この場合、言語認識率が高いので導入当初からチャットボットへ期待する成果が出やすくなるでしょう。

チャットボットの導入にあたっては、AI型ではAIに学習させるデータ、シナリオ型ではシナリオの作成が必要となります。そのため、チャットボットツールを検討する際は、AI型の場合、AIに読み込ませる学習データを自社で用意しなければならないのか、または外部業者に委託できるのかを確認しておくのがポイントです。シナリオ型の場合もシナリオはどのようにして作るのか、シナリオを作成してくれる外部業者があるのかなど、導入にあたっての手順や必要なこと事前に調べておくといいでしょう。

サポート体制

チャットボットは導入して終わりではありません。AI型の場合には回答精度の向上のための継続的な調整が必要となり、シナリオ型の場合はより多く聞かれる質問内容に合わせてシナリオを見直す必要があります。特に、回答できなかった質問はどのようなものか、なぜ回答できなかったのかを把握する必要があるでしょう。チャットボットが回答できなかったものやその理由の分析には時間がかかることも少なくありません。このようなときには、回答できなかった質問を自動的にグループ化して抽出する機能などがあるとすぐに改善に活かすことができます。 チャットボット初心者の場合は、提案・開発・導入後の運用代行まで一貫したサービスが受けられる「チャットボット作成・支援サービス」の利用をおすすめします。プログラミングの知識がなかったり、運用の工数が割けなかったりする場合でも、専門会社のサポートを受けながら、チャットボットを運用することができます。
サービスによって体制が異なるため、選択や回答の精度を高めるための調整・改善、運用のコンサルティング、レポート作成や集計しやすいような機能があるなどのサポートが用意されているかを検討段階で確認しておくといいでしょう。自社の体制にあったサービスやツールを選定することで、チャットボットの導入から運用、その後の改善までがスムーズになります。

導入のしやすさ

チャットボットの種類を問わず、導入の際に設定が簡単ですぐに運用に入れるものを選ぶのがおすすめです。チャットボットへ設定するシナリオや、AIの学習情報の設定が難しいものを選ぶと、実際の運用までに時間がかかってしまいます。AIやシステムに詳しい人でなくても簡単に設定ができるものの方が導入しやすいでしょう。さらに、導入前に無料で試せるチャットボットツールもあるので、複数試してから自社の導入目的と合っているか、使いやすいかなどを検討することができます。

他のツールとの連携機能

どのような場面でチャットボットを活用するかによって異なりますが、他のツールとの連携機能が多くついているものを選ぶと、多くのシーンで役立ちます。連携可能なサービスの選択肢が少ないと、チャットボットを既存のシステムと連携できない恐れがあります。また、社内で新たなシステムを導入するなど、別の用途でも既存のチャットボットを使いたいとなった場合、連携可能なサービスの選択肢が多いほど、より柔軟に対応しやすくなります。
また、普段社内のコミュニケーションで使っているSNSやチャットツールと連携できるチャットボットであれば、導入の際の負担が少なくなります。営業支援や顧客管理など、業務での使用頻度の高いシステムがあれば、準備の段階で導入したいチャットボットとの連携が可能か確認しておくと良いでしょう。

気になる費用はどのくらい?

実際にチャットボットを導入するとどのくらいの費用がかかるのでしょうか。チャットボットの導入には、大きく分けて3つの費用がかかります。

①初期費用
無料もしくは数万円が相場です。AI型チャットボットになると、このあと出てくる運用費も高額になりますが、初期費用も多いと100万円ほどかかる場合があります。

②運用費
シナリオ型はものによって月額5万円以下のものがありますが、相場は月額10~30万円程度。AI型や幅広いカスタマイズ可能なものは月額50~100万円になってきます。

③オプション
様々なオプションがあり、その内容によって金額は大きく変わってきます。主なオプションは以下になります。
・シナリオや質問内容の作成依頼
・社内オペレーターへの引き継ぎ
・問い合わせ数や回答数など導入効果を測定やレポート作成機能
・シナリオや質問内容の調整・改善などのコンサルティング

AI型かシナリオ型か

AI型の場合、そもそもAIに学習させる膨大な量のデータが必要です。さらに、導入してからも使えば使うほどチャットボットは応答パターンをどんどん学習していくので回答精度が上がっていきます。そうした先々に機能面が向上することも見込んで初期費用、運用費ともに高額になる傾向にあります。

設定できる質問&回答の数と作成代行

チャットボットに設定できる質問とその答えの数によっても価格は変動します。どのくらいの質問項目があると良いのかを考えておくと金額も比較しやすくなるでしょう。導入してから質問項目を増やしたいとなる場合もあるので、プラン変更ができるのかもポイントです。 また、基本の質問と回答を作成してくれるサービスもあります。自社である程度できるという場合は不要ですが、初めて導入の場合は依頼してみるのも一つの手です。

個別のカスタマイズ開発

もともとある機能の中で運用するものとは違い、自社システムと連携したり特殊な機能を導入したりするなどのカスタマイズを行うと高額になります。 チャットボットを自社システム用にカスタマイズしてもらうのが良いか、新たなツールを導入してチャットボットツールに合わせる方が良いかといった検討が必要になるでしょう。

オプション機能とサポート費用

もともとある機能の中で運用するものとは違い、自社システムと連携したり特殊な機能を導入したりするなどのカスタマイズを行うと高額になります。 チャットボットを自社システム用にカスタマイズしてもらうのが良いか、新たなツールを導入してチャットボットツールに合わせる方が良いかといった検討が必要になるでしょう。


情シス・総務の業務自動化におすすめなのが「SYNCPIT」

社内のヘルプデスクとしてのチャットボットをお探しの企業にぴったりのバックオフィス特化型FAQチャットボットが「SYNCPIT(シンクピット)」です。総務部やシステム部へと集中しがちな問い合わせの対応を自動化することで、従業員自身が自分で解決できるような環境を整えることができます。業務に必要なツールやデバイスなど、取り扱う情報量や従業員が増えると、それに伴って問い合わせも増加する傾向にあります。社内に仕組みやマニュアルがあっても、従業員に浸透していなかったり、覚えていなかったりすることが多数あり、結局何度も同じ質問を受けているのは非効率的です。 「SYNCPIT」に聞けば疑問が解決できるという仕組みを社内で作ってしまえば、質問を受ける時間の多い部署の業務を大幅に効率化することができます。さらに、質問する側の従業員も疑問を相手が忙しそうかなどを気にすることなく自分の好きなタイミングで気軽に質問できるので、会社全体の業務効率化が図れるのです。

現在使っているビジネスチャットと連携できる

さらに、「SYNCPIT」はさまざまなツールとの連携機能も充実しています。「Chatwork(チャットワーク)」「Google Chat(グーグルチャット)」「LINE WORKS(ラインワークス)」「Microsoft Teams(マイクロソフト チームス)」「slack(スラック)」と連携が可能なため、新たなツールを導入する必要がありません。 チャットボットの導入に伴い新たなコミュニケーションツールを選定する場合でも、60日間(2ヶ月)の無料お試し期間があるので、自社で使いやすいものを検討する時間は充分にあると言えるでしょう。

初期設定が30分で完了!

また、初期設定のナビゲーションに従って3STEPの設定を行うだけで誰でも簡単に利用開始できるのが「SYNCPIT」の魅力です。
STEP1:利用するビジネスチャットとSYNCPITを連携
STEP2:プリセットFAQの中から、使用するものを選択し公開
STEP3:チャットボットを利用するユーザーの登録

「SYNCPIT」は情報システム担当・総務がよく受ける問い合わせや通知業務をプリセットしています。自社の運用に合うようプリセットされたFAQや通知のテンプレートをたたき台にして編集するだけで、すぐに運用を開始できます。

バックオフィス業務を自動化

情報システム担当・総務への日々の問い合わせ対応をSYNCPITが自動対応することで、よくある質問やマニュアルを読めばわかるようなやり取りを削減することが可能です。ビジネスチャット上のBotに知りたいキーワードを入力し、送信するだけで、最適な選択肢を教えてくれます。例えば、「PC購入」と入力すると、SYNCPITから「『PC購入』で探している内容を選択してください。1.PCを購入する時のガイド 2.購買稟議の申請 3.スマホを購入する時の申請」と送られてきます。自分が知りたいものを選択していくことで求めている情報にたどり着けるという仕組みです。

さらに、社内の質問対応だけではなく、SYNCPITと勤怠管理システム「KING OF TIME(キングオブタイム)」、グループウェア「Garoon(ガルーン)」、デバイス管理ツール「LANSCOPE(ランスコープ) クラウド版」と連携させることができます。
「KING OF TIME」との連携は、従業員の勤怠管理に役立ちます。このツールは残業時間や有給取得の状況を自動で従業員に通知するだけではなく、残業の申請や打刻が漏れた場合は申請するようアナウンスを行う機能も備えています。
さらに、「Garoon」との連携では、その日に登録されているスケジュールを通知できます。未承認・未確認のワークフローがあれば、該当する責任者に通知を行い承認・確認漏れの防止に役立ちます。
また、「LANSCOPE クラウド版」と連携することで、スマートフォンやパソコンの紛失時の位置情報確認やリモートロック・ワイプの実行、パスワードを忘れてしまった場合のリセットを実行できます。緊急事態に即座に対応できるのはチャットボットならではと言えるでしょう。
こうして日々利用しているビジネスチャットを入口に、バックオフィス業務の担当者や従業員の業務効率化を実現することができるのです。

圧倒的なコストメリット

チャットボットツールの導入にはコスト面の問題が浮上します。先述したように、初期費用やオプション代まで様々な費用が発生します。しかし「SYNCPIT」は1ユーザー月額100円から手軽に始めることができます。さらにデバイス単位ではなく、ユーザー単位での設定料金のため、スマートフォンや社内パソコン、在宅勤務で使用するパソコンなどの複数デバイスで業務を行う場合さらにお得です。

「SYNCPIT」導入事例

ここで実際に「SYNCPIT」を導入している企業がどのように活用しているのかをご紹介します。導入の際の参考にしてください。

株式会社キャリアコンサルティング様

<自社の状況・課題>
・パソコンの操作、ネットワーク環境、備品などについて1日10件程度の問い合わせが総務や情報システム部門、広報部門に来ていた。
・問い合わせして対応という雑務を自動化することで、総務は人事と環境整備、情報システム部は情報管理と営業支援、広報は会社のブランディングというそれぞれの部門の本来必要な業務に集中できる環境を作りたかった。

<SYNCPITを選んだポイント>
・決め手は月額100円/1アカウントという低費用と業務で使っていた「LINEWORKS」と連携ができること。
・他社製品で機能が多いものがあったが、オーバースペックと感じていたので、低コストでニーズにマッチした。
・「自分で調べる」文化を作り、より発展的で建設的な問題を掘り起こし、解決していくことで会社全体を活性化していきたい。

大和財託株式会社様

<自社の状況・課題>
・情報システム部門にネットワークトラブルやパソコン操作などの問い合わせが1日に10〜20件来ていた。ただ操作を教えるだけではなく、業務改善のアドバイスをセットにしたかった。

<SYNCPITを選んだポイント>
・管理コンソールに記載されているとおりに進めれば、初期設定が簡単にできる。およそ半日で実際に使えるようになった。
・よく受けるであろう問い合わせ内容が最初からインストールされているので、それを編集するだけで利用開始できる。
・SYNCPIT導入後の問い合わせ件数は約50件。導入効果の数値化がしやすいのが便利。
・問い合わせの件数の減らしたいということより、問い合わせの質を上げたいと考えている。
・各部門の業務データを連携して会社全体でシナジー効果を生み出せるような仕組みにしていきたい。

まとめ

コロナ禍でテレワークという働き方が浸透し、業務のDX(デジタルトランスフォーメーション)化が進みました。さらに近年ではAI導入などで自動化できる雑務はどんどんシステムに任せていくという傾向になっています。適切な部分にチャットボットを導入することで、従業員は働きやすい環境になり、会社の業績アップにも繋がるという良いスパイラルに入るでしょう。チャットボットツールやサービスは多数あるので、今回ご紹介した選定のポイントを参考にチャットボットを通じて実現したいことを明確にして、導入を検討するのがおすすめです。「うちの会社はチャットボットを入れるほどではない」と思っている会社ほど、実際にどのくらい業務改善が図れるのかまず無料体験から始めてみることをおすすめします

中小企業様にも選ばれるチャットボット!9業種14社事例で知るSYNCPIT

なぜSYNCPITが中堅中小企業様に選ばれるのか、導入事例をもとにSYNCPIT導入の決め手を徹底解剖します。
導入イメージが沸かない方も必見です。

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